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Experiencia y opinión de una alumna de Misterioseando Formación

Una de las alumnas de nuestros cursos ha querido compartir con tod@s su opinión y experiencia personal sobre el Mystery Shopping y las visitas de cliente misterioso que recibía en su empresa.

Os dejamos su aportación:

He trabajado durante muchos años en una tienda en la que se llevaba a cabo la técnica del Mystery Shopper mensualmente; siempre me ha parecido muy práctica y útil, trataba todos los aspectos que se han trabajado en este curso y la verdad es que una vez analizados a fondo, sacábamos mucho partido al informe, tanto los trabajadores, como la empresa.

El aspecto que menos comparto (aunque entiendo que sea así), es que la visita era una vez al mes y en ocasiones no nos parecía justa la  valoración debido a las circunstancias de ese momento.  

Creo que en muchas ocasiones, todos hacemos nuestro informe de Mystery Shopper, aunque mentalmente, cuando entramos a cualquier comercio, analizamos todo el proceso desde el principio hasta el final, y valoramos el escaparate, ,las primeras impresiones,  el interior del comercio, la forma de atendernos y cobrarnos, y pienso que con esta práctica, lo que hacemos es favorecer el trato al público, el camino a la excelencia y la atención personalizada que todos, como clientes, queremos.  

También pienso que como auditores, tenemos que tener claro, que esta técnica lo que busca es una valoración constructiva y de mejora, y en base a ello, debemos actuar y evaluar.

Recordad que Misterioseando está deseando conocer vuestras experiencias, opiniones, inquietudes y todo aquello que queráis compartir relacionado con el Mystery Shopping. Sólo tenéis que escribirnos a Contacto@misterioseando.com y os daremos todos los detalles.

¡¡Habrá sorpresas para todos aquellos que colaboren y compartan sus experiencias con el resto de lectores!!

¿Qué es importante para que nos otorguen esa oportunidad de demostrar nuestra valía e interés y con ello pasemos a ser colaboradores de confianza?

En primer lugar, intervienen aspectos fuera de nuestro control, como el tipo de estudios que tenga dicha empresa y las localizaciones de los mismos, ya que eso condicionará la edad, sexo, localización,  etc. de la persona que llamarán para el estudio.

Tras esto, intervienen otros aspectos muy relevantes que quedan a nuestra disposición:

  • Rellenar correctamente (ortográfica y gramaticalmente) nuestra ficha de colaborador.
  • Completar la ficha con el máximo detalle y adjuntar fotografías.
  • Demostrar no tanto experiencia en estos estudios (algunas empresas directamente te vetan si colaboras o has colaborado con la competencia) sino más bien conocimientos de la técnica (para lo cual es muy útil haber realizado alguno de los cursos especializados que ofertamos en Misterioseando.com)
  • No incumplir con lo pactado, tanto en cuestión de realización de la visita como en el plazo de entrega del informe de la misma. Una persona poco seria y comprometida que no realiza cuando han acordado la visita y envía fuera de plazo el informe tiene muy pocas posibilidades de ser llamada de nuevo para realizar más visitas, y si se la llama,  será en último lugar.

Tras todo esto, y haberse inscrito en las bases de datos de cada una de las empresas, es cuestión de tener suerte y esperar su llamada o su mail.

Cuando nos llaman o nos escriben, cobra mucha importancia responder rápidamente confirmando nuestro interés en la visita, ya que frecuentemente son ofertadas a varias personas a la vez y se le otorga a la más rápida en contestar. Además, en algunas de ellas, cuando un Mystery Shopper las solicita en la plataforma web, directamente se le asigna la visita, y cuando entra el siguiente, directamente ya no está disponible, por lo que muchas veces la rapidez en la respuesta es muy relevante a la hora de colaborar con estas empresas.

Resumiendo, los aspectos en los que debemos prestar especial atención para lograr entrar en el grupo de Mystery Shoppers habituales o “de confianza” de las empresas especialistas es:

  • Dar una buena imagen, tanto en nuestra ficha, como en el momento en que contacten con nosotros.
  • Ser rápidos y responder o entrar en la web al momento de recibir el aviso.
  • Cumplir con lo que hemos acordado con la empresa.
  • Acreditar ante la empresa la formación en la técnica que disponemos.

Introducción al Mystery Shopping

El Mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el comportamiento de los empleados,  determinadas cuestiones que sean objeto del estudio, como la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores sobre un producto determinado.

En función del cliente y del objetivo del estudio, se fijan unos escenarios (guiones) u otros, pudiendo adoptar una posición pasiva, dejando al empleado ser quien lleve las riendas de la conversación,  o activa, guiando al empleado a una determinada situación a fin de conocer su reacción.

Para ser Mystery Shopper, o cliente misterioso si castellanizamos el término,  no se requiere ningún requisito especial,  aunque en función del estudio y del cliente, el colaborador será seleccionado cuando cumpla determinadas características del público objetivo de dicho negocio, por ejemplo, no tiene sentido mandar a una prueba de conducción de un vehículo a una persona sin carnet de conducir.

La colaboración como Mystery Shopper puede ser esporádica,  realizando visitas sueltas cuando los requieran y tengamos disponibilidad,  o regular, asignándosenos un pack de visitas que han de completarse en un determinado plazo.

Normalmente,  la mayoría de las empresas especializadas en la técnica suelen tener su grupo de colaboradores de confianza, a los que llaman en primer lugar cuando disponen de algún estudio en su zona.

A pesar de esto, y dado que para que realmente el trabajo sea bien realizado debe pasarse desapercibido,  se exige (o recomienda ya que algunas empresas no siguen este principio de forma estricta) un alto nivel de rotación de las personas que visitan el mismo comercio,  por lo que continuamente seleccionan nuevas personas para realizar visitas,  las prueban, y si el resultado es óptimo,  las incorporan a dicho grupo de “confianza” a quien llamar prioritariamente y encargarle los estudios más exigentes y consecuentemente mejor pagados.